カスタマーサポート担当の方ならZendeskというサービスを聞いたことのある方もいらっしゃるかと思います。Zendeskは米国に拠点を置くクラウド型のカスタマサービスソフトウェア会社で、クラウド型の当アプリケーション分野では世界最大級のシェアを持っています。電話やチャット、メール、ソーシャルメディアなど、多様なチャネルでの顧客とのやりとりを一元管理することができます。
非常にわかりやすいユーザーインタフェースと手頃な価格帯で、日本でもスタートアップから大企業まであちこちで導入ユーザーを耳にするようになりました。
QA ENGINEはこのZendeskとの連携を持っており、主にチャットでの一次回答の自動化（いわゆる「チャットボット」）という形での引き合いが増えています。こちらでは、Zendesk ChatとQA ENGINEを連携させて実現するチャットボットについてご紹介いたします。
ちなみにチャットボットには以下のメリットがあります。
- シンプルなお問い合わせ内容に対してお客様をお待たせせずすぐに答えられる
- お問い合わせのうちの何割かが自動で回答されることで、人間が対応しなくてはならない件数が減り、ゆったり対応ができるようになる、またはコスト削減ができる
- 自動応答された内容にお客様が満足できなかった場合に、スムーズに人間のオペレーターへの連携ができる
特に3のポイントは、Zendesk ChatとQA ENGINEを連携させることで享受できるメリットとなります。endesk ChatとQA ENGINEを連携させることで享受できるメリットとなります。
システムの構成としては、QA ENGINEをZendesk Chatのエージェントの一人であるかのようにZendesk Chatに繋ぎます。
エンドユーザーがチャットに質問を入力すると、それに対してまずはQA ENGINEが回答を返します。この回答の数は一つでも複数でも設定によって変えられます。
QA ENGINEが返した回答でユーザーの問題が解決すれば、そこでやり取りは終了しますが、もしもユーザーの問題がここで解決しなかった場合（「解決しましたか？」というボットの投げかけに対して「いいえ」と答えた場合）、人間のオペレーターがやり取りを引き継ぎ、ユーザーの質問に答えます。
この際に、オペレーターの方では、引き継ぎ前のやり取り（ユーザーからの質問とQA ENGINEが返した回答）が見えるようになっており、同じ話を繰り返すことなく、スムーズにやり取りを続けることができます。
なお、Zendesk連携については、日本で多くのZendesk導入実績がある 株式会社エクレクトと提携をしていますので、チャットのデザインやフローの変更などの細かなカスタマイズにもお応えできます。
チャットの導入はまだ早い、という方は、メール対応の一次回答としてZendesk SupportとQA ENGINEを繋げるのもよいでしょう。
ZendeskとQA ENGINEの連携の詳細についてご興味のある方はご遠慮なく、「QA ENGINEお問い合わせ」からご連絡ください。
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